Dezembro do ano passado, mais precisamente no dia 2. Natal chegando, eu sem tempo e sem dinheiro, resolvi fazer algumas das minhas compras na internet. Um livro pra mãe, um dvd pro pai e, como minha irmã havia se interessado estranhamente pelos filmes do Harry Potter, decidi por dar de Natal a coleção dos livros.
Fiz a pesquisa padrão: Submarino e Saraiva. Depois Americanas e outras dessa estirpe, mas nesse caso específico, acabei fechando com o Submarino.
Compra aprovada em 2 de dezembro, previsão de entrega em 17 de dezembro. O prazo era longo, mas achei por bem fingir de bobo, mesmo porque presumi que nessa época o fluxo de compras/entregas deveria ser muito maior do que o normal.
Sou acostumado a comprar nas lojas citadas e, em geral, o prazo é grande quando me pedem 5 ou 6 dias úteis. Demorou mas chegou, após longos 9 ou 10 dias úteis. Ainda assim, menos que o prazo previsto de 17 de dezembro.
Voltando a dezembro, convenci meu pai a, pela primeira vez, fazer a compra de alguns presentes pela internet, o princípio era o mesmo que o meu. Se dirigiu ao site da HP por conta de um e-mail de propagandas recebido, encontrou dois notebooks que o agradaram e efetuou a compra: um pra minha mãe, outro pra minha irmã de 10 anos de idade.
Compra efetuada também no dia 2 de dezembro. Previsão de entrega dia 23 de dezembro, segunda feira.
Apesar da compra ter sido realizada pelo site da HP, por conta de algum convênio maligno a entrega seria realizada pelo Ponto Frio.
Quando minhas encomendas no Submarino chegaram, entre 15 e 16 de dezembro, não me recordo com precisão, o sinal amarelo apareceu na cabeça do meu pai. Isso porque o Ponto Frio não havia sequer gerado sua nota fiscal, apesar da compra ter sido aprovada em 3 de dezembro, salvo engano.
Ligamos pela primeira vez. A atendente do Callcenter foi educada, disse para ficarmos tranquilos que a entrega seria efetuada no prazo e que a nota fiscal somente seria emitida assim que o produto estivesse a caminho da transportadora. Tenho os protocolos todos anotados.
Em 19 de dezembro, uma sexta, a nota fiscal foi de fato emitida, mas como a compra havia sido efetuada através da HP, somente no site desta companhia tínhamos informações. Meu pai sequer tinha o pedido registrado em seu login no site do Ponto Frio. Entramos no site da HP, verificamos a informação sobre a nota e nos tranquilizamos.
Na segunda, 22, entrei em contato novamente com o Ponto Frio via 0800. Questionei mais uma vez se a entrega aconteceria no prazo, porque até aquele momento a informação era de que os produtos seriam encaminhados à transportadora e, numa conta rápida e conhecendo da mecânica dessas entregas, por óbvio a remessa seria para uma central em SP que, em um ou dois dias, despacharia pra cá e, com sorte, tão somente três dias após o recebimento pela transportadora sairia na rota pra cá.
Quando chegou no dia 23, perdi a paciência. Liguei mais uma vez pro 0800, questionei e fui respondido pela atendente, em nova oportunidade, que o prazo seria cumprido. Não acreditei. Dito e feito, não chegou.
Resultado dessa confusão toda é que após nova resposta do Callcenter no sentido de que seria entregue no dia 24, já com atraso de um dia, me dirigi ao Twitter e mandei uma mention ao @pontofrio.
E aqui começa o ponto nevral do post.
Confesso que já estava nervoso, impaciente. Mas mantive a educação. Questionei ao Twitter oficial da empresa qual a história que deveria contar pra minha irmã de 10 anos de idade que ficaria sem presentes no Natal porque eles não conseguiram cumprir o prazo estabelecido.
A resposta da loja era sempre que iria verificar, que eu mandasse meus dados via DM que tudo se resolveria. Até tentei a tática da DM, mas ele me encaminhou em uma oportunidade um 0800 (aquele que eu já havia ligado mil vezes!) e um número fixo de SP que, apesar das minhas tentativas, hora não atendia, hora caía em outro setor que não poderia resolver meu problema.
Por fim, achando que meu problema era financeiro, me ofereceu um vale compras no valor de 10% do que meu pai havia gasto! Simples resolver o problema assim, mas e a compra não entregue? E o prazo desrespeitado? E o presente da minha irmã que não poderia ser entregue no Natal?
Pelo andar da carruagem, vimos que não seria entregue. Nos dirigimos a um shopping e tentamos de todas as maneiras retirar os produtos na loja física do Ponto Frio. Apesar de termos achado os mesmos notebooks, nos informaram que loja física e online eram independentes e que eu teríamos de pagar DE NOVO pelos notebooks pra poder levá-los embora. À vista ou em 3 ou 4 prestações, não me recordo.
Acabamos comprando outra coisa pra ela, parcelei no meu cartão em perder de vistas e, apesar da frustração que ela passou por já estar esperando no notebook, o pior nem era isso. Era a cara do meu pai, trabalhador que só queria fazer um agrado à filha e não pôde por conta da incompetência de uma das maiores lojas do Brasil.
O questionamento que eu faço é só um: fosse um famoso fazendo o mesmo questionamento, o retorno não seria outro?
Passou da hora das empresas grandes atentarem para seus clientes. Se eu fosse um bambambam de uma empresa dessas, criaria um setor específico pra redes sociais e não um estagiário/callcenter que me vê indignado com um erro deles e, ao invés de resolver, me manda uma DM com o número do 0800. Falta proatividade e gente com poder de decisão. Me oferecer 10% de desconto num próximo pedido mexe com meu brio, é como se me tratassem como um idiota.
Tenho um amigo que comprou um carro em dezembro do ano passado e até hoje não conseguiu completar 1.000 km com ele por defeitos de fabricação. Até hoje a montadora não resolveu o problema dele.
Nós, clientes, somos tratados como descartáveis nesses tempos. Não sou especialista mas falo sem medo que estatisticamente uma pessoa está 10 vezes mais propensa a postar reclamações a elogios. Reconheço que nunca na vida fui ao Twitter elogiar o Submarino pela entrega rápida, a Saraiva pelo vasto catálogo. Mas pode ter certeza, Ponto Frio, não esquecerei.
Procurei o PROCON pra relatar o ocorrido e o atendimento desse serviço me desanimou ainda mais. Precisaria agendar uma audiência com representantes do Ponto Frio, na qual eles ofereceriam uma solução e, dependendo da minha concordância, o problema se resolveria. Como já trabalhei nisso, sei que o máximo que mandariam seria um estagiário com defesa padrão e sem proposta de acordo. Estou pensando seriamente em mandar arquivar isso e, dependendo da vontade do meu pai, procurar o Juizado pra resolver isso.
Moral da história: vou continuar fazendo compras na internet, ainda prefiro a comodidade. No Ponto Frio, não passo nem na porta de loja física mais.
PS: a compra chegou já no fim de dezembro, próximo ao dia 30. Guardo o presente pro Natal do ano que vem?
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